ﾌﾟﾛﾐｽ双方向ｶﾒﾗ導入検討･無人店でも顧客満足度向上/ﾌｼﾞｻﾝｹｲ･ﾋﾞｼﾞﾈｽｱｲ(3月12日)
有人店舗の全廃を打ち出している消費者金融最大手のプロミスは１１日、無人店舗への双方向カメラ導入や、一顧客一担当制の導入による事業強化策を明らかにした。法改正による規制強化や、顧客が過去に払い過ぎた利息の返還請求が重しになり、消費者金融業界は規模縮小を迫られている。異例の無人店舗専業に踏み切ったプロミスだが、コスト削減とともに非対面サービスの強化で顧客満足度を高め、新たな消費者金融モデルの構築を目指す。
プロミスは今秋までに、これまで新規顧客獲得の有力窓口としてきた全国１４８の有人店舗を撤廃し、人件費などの圧縮を進める。こうしたリストラ効果で、３年間で連結４３０億円のコスト削減を進める。
今後の新規契約獲得は、全国で１２５０カ所の無人契約機や、電話、インターネットに絞り込む方針だ。自動契約機でも「顔の見えるサービス」を目指し、店舗に社員の顔が映し出されるモニター画面を新設して、画像によるコミュニケーションを双方向に改めることを検討している。
消費者金融は、契約者の身分証明書の提示などで個人情報を確認し、短時間で融資を審査する。だが、自動契約機や電話での申し込みは、東西２カ所あるコールセンターが一括して受け持っているが、来店者側には社員の顔は見えず、声だけで対応している。
そこで、画像を加えた社員のきめ細やかな説明や対応を加えることで、顧客満足度を高め、他社との差別化を図る。
また、顧客情報をより詳細にデータベース化し、支社や営業センターを集約した新組織で一括管理して、一顧客一担当制を導入する検討も進めている。
同社は差別化で顧客を取り込む一方で、「無人店舗でのサービス向上は業界の信頼回復にとっても重要だ」（久保健社長）としている。
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